1、汽车维修安全生产管理制度

安全生产管理制度

一、认真贯彻执行“安全之一、预防为主”的方针及国家有关的安全生产法律法规，制定适合本单位的安全管理制度和各工种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。

二、按照《安全生产法》的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专（兼）职安全生产管理人员，负责督促、教育和检查职工执行安全操作规程。

三、定期进行安全生产教育和安全知识培训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违章作业。

四、维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设备。

五、路试车辆必须由具有驾驶证及技术熟练的试车员进行，并在规定的路段上进行。

六、有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有关部门要求定期校验。

七、根据季节变换切实做好防火、防涝、防冻、防腐及防盗工作，并制定相

关措施，配备消防器材。配电设施线路确保完好，性能可靠，使用移动电具应有安全防护措施。

八、发生事故要及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查明原因妥善处理。

2、车辆维修质量管理制度

汽车维修质量管理制度是质量管理部门或企业质量管理机构，为贯彻汽车维修质量管理方针和目标，依据有关法规、标准制定的管理规章，如明确汽车维修质量管理职责和质量管理方针及目标，提出实施汽车维修质量检验制度等。汽车维修质量管理制度是汽车维修质量管理工作的行为准则。目前，汽车维修行业实施的维修质量管理制度主要有以下几方面：

（1）汽车维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗制度

汽车维修生产中配备合格的检验人员是汽车维修质量的根本保证。我公司积极做好对质量检验人员的培训、考核和资格认定工作。只有通过认定的检验人员才有资格签发竣工出厂合格证，否则视为无效。我公司加强对质量检验人员的管理，对责任心不强、弄虚作假者要及时处理，吊扣其质检人员上岗证。

（2）汽车维修质量检验制度

我公司汽车维修质量检验以汽车维修企业自检为主，实行专职人员检验与维修工人自检、互检相结合的检验制。

（3）汽车维修配件、辅助原材料检验制度

我公司作为承修方，在汽车维修质量事故中承担“使用有质量问题的配件、油料或装前未经鉴定”的责任。为加强对汽车维修配件质量控制，避免因使用有质量问题的配件、辅助原材料而造成的汽车维修质量事故，我公司落实对配件、原材料的检验工作。

（4）计量管理制度

计量管理是对汽车维修、检验过程中所用计量器具、检测仪器的管理。严格执行计量器具定期检定、保证量值传递的准确性是计量管理的中心内容。

（5）汽车维修技术档案管理制度

这是质量信息工作的保证。只有做好汽车维修检验原始记录并妥善保存，才能为质量管理提供可靠的质量评定依据和反馈信息，有助于保证和提高汽车维修质量。

（6）汽车维修竣工出厂合格证制度

对进行二级维护以上维修作业的汽车，实行竣工出厂合格证制度是保证汽车维修质量的一项重要措施。汽车修竣后要经专职检验员按验收标准进行严格的检验，经检验合格签发出厂合格证。

（7）汽车维修竣工出厂质量保证期制度

汽车维修质量除要求经维修恢复汽车技术性能外，还要求汽车维修质量稳定，保证有一定的使用期限。因此，实行汽车维修竣工出厂质量保证期制度是提高汽车维修质量、维护用户合法权益的一项重要措施。质量保证期的长短是根据维修作业的级别、作业的深度来确定的。

（8）汽车维修质量返修制度

在质量保证期内，因维修质量造成汽车的故障和损坏，我公司优先安排返修，并承担全部返修费用，如因维修质量造成机件事故和经济损失，由我公司负责。

3、汽车维修客户抱怨受理制度

不管怎样努力去工作，错误总是难免的，重要的是自己的承认，客户的投诉是因为自己有过错。如何平息车主抱怨和投诉，关系到本公司的信誉、本公司的服务质里。

在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为我们的回头客户，而且还会带来新客户。

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。

基本做法:

1）指派有能力的员工去接待有意见的车主。

2）态度要诚挚，不可有傲气

3）接触之前要了解车主的精神状况。

4）让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。

处理程序:

1） *** 的过失，要详尽了解，向车主道歉。

2）车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。

3）解释的时候，不能委屈求全。

4）让车主觉得自己是个重要的客户。

5）谢谢客户让你知道他的意见。

注意问题:

1）考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。

2）让车主讲出自己的抱怨。

3）时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。

具体处理 *** :

1.车主打 *** 来时，用平静的声音告诉客户:“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在 *** 中争执。

2.车主打 *** 来投诉，注意:

1）解释不要刺伤车主的感情；

2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；

3）收费的时候可以优惠或是免费。语气要肯定；

4）建议今后要做定期保养；

车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉的处理理意见:

1.诚心诚意道歉。

2.对修理费损失厂方承担

3.保证今后不再发生此类事情。

4、汽车进厂检验制度

汽车进厂检验制度

1）车辆送修时，应具有保修内容及相关技术档案资料。

2）业务接待人员负责对送修车辆进行预检，按规范填写《车辆维修检验单》。

3）车辆预检时，根据驾驶员的反映及该技术档案和维修档案，通过检测或测试、检查，确定基本作业内容，并告知托修方。

4）得到托修方确认后，与托修方签订维修合同，办理交接手续。随车使用的工具和备用品，不属于汽车附件范围的应由托修方自行保管。

5）调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车间。

5、汽车维修竣工检验制度

1）汽车维修竣工检验由专职检验人员负责实施。

2）汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收。

3）修竣车辆竣工检验严格依据《营运车辆综合性能要求和检验 *** 》（GB/T18565-2001）要求进行。首先进行整车外观和底盘检查，检查合格后进行路试，对于路试中所发生的不正常现象，要认真复查。路试合格后重新进行底盘检查，确保各项技术性能合格后由总检开具出厂合格证。

4）对于进行二级维护及以上维修作业的车辆，除上述检验内容外，还必须经计量认证的汽车综合性能检测站检测合格。

5）严禁为检验不合格的车辆开具竣工出厂合格证。

6）竣工检验合格的车辆实行规定的质量保证期制度。

6、配件管理制度

1）自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。

2）及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。

3）材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。

4）材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合。

5）材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序。

6）保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作。

7）库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件,修理工凭派工单领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必须交旧料，严格执行领新交旧制度。

8）加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主。

9）材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随便加价。

10）仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存。

7、机动车维修服务规范

一、礼貌周到 文明服务

1）从业人员应身穿统一的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。

2）耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。

3）为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。

4）公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。

5）公开投诉 *** ，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。

二、管理有序，环境整洁

1）厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。

2）各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。

3）厂区应设有用于客户接待、休息的场所。

4）接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。

5）实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。

三、明码标价 收费合理

1）企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。

2）确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。

3）维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。